Je viens de passer deux nuits dans un nouvel hôtel ouvert depuis peu en plein milieu du campus de l’université de Lausanne. Il répond au besoin d’accueillir les nombreux visiteurs, en particulier étrangers, qu’attire cette université et quelques-unes de ses institutions de pointe.

Pour que la formule soit économiquement compétitive, l’hôtel est doté de tout le confort nécessaire, mais d’un service réduit à son minimum. Certes, un employé vous accueille à votre arrivée, mais dès 22h la réception est déserte. L’essentiel des informations est délivré dans un langage essentiellement visuel, à base de pictogrammes, ou alors en anglais. Même le petit déjeuner, consommé en dehors de l’hôtel dans un snack indépendant, vous est servi par une serveuse qui ne parle qu’anglais. Vous vous trouvez ainsi immergé dans l’ambiance standard des lieux internationaux, ces “non-lieux” dont parlait Marc Augé, où le langage se réduit de plus en plus à des symboles visuels et à quelques mots en anglais.

Quant au traditionnel questionnaire de satisfaction, il se réduit à la proposition de trois émoticônes entre lesquelles le client est invité à choisir pendant qu’il attend l’ascenseur pour repartir. Un modèle d’efficacité à méditer pour les sociologues et leurs questionnaires à rallonge ?